房地产市场寒冬下，行业面临大调整，卖方市场正在向买方市场转移。转换思维、建立标准、调整组织等应对策略都成为破局者试图尝试的路径。

弘阳地产以加温的方式应对寒冬，以“品质第一，客户至上”的服务理念深入客户圈层，了解客户心声，主动探寻客户需求，打造经得起考验的产品与服务，实现企业良性稳健地经营。现阶段，房地产正从增量市场转向存量市场，用客户思维创造客户价值，正式开启弘阳破局的新思路。

围绕“以客户为中心”的发展战略，弘阳地产极具洞察力地整合客户反馈与需求，实现产品力与服务力的有效提升。2021年，弘阳集团客户满意度88分，3年间提升14分。高分高标准，均是“以客户为中心”的服务延伸。

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倾听客户心声

探索客户思维

“以心焕新-爱家计划”是弘阳坚持了四年的老社区改造提升行动，2021年焕新行动涉及5个区域，覆盖43个项目，132项提升点，四年累计投入近千万。爱家计划围绕温暖爱家、邻趣爱家、童梦爱家、运动爱家四大主题，为客户打造智慧人居，凝聚邻里文化的情感力，升级成长空间，赋能健康运动场。

用客户思维探索客户需求，是爱家计划稳步落实并深受老客户好评的基础。从满足客户需求到延伸客户价值，是爱家计划酿造的生长型社区带给客户的无限想象。客户不再是单一的买方角色，更是社区的共建者。

除了与老客户保持深度交流之外，弘阳对于新客户的建议同样重视，基于客户需求进行深度研究，主动提升产品力服务力反馈客户。例如西部区域重庆璧山昕悦府项目，根据客户的生活动线优化了架空层的使用功能，添加了生态系统的自然景观，打造了专属的邻里社交场景。苏南区域常州龙运天城项目以极具视觉冲击力的雨水花园呈现，用丰富植物搭配河滩石，营造出花境的组合之美。此外，弘阳还主动在休闲、娱乐、健身、陪伴、互动等生活服务方面进行产品优化及细节提升，实现客户对理想生活的畅想，收获客户高度认可。

客户最想要的，无疑是幸福归家入住。

弘阳式用心守护，更是从“交付即交证”开始，归家惊喜，臻心与共。

一把钥匙，一本证书，一份承诺。交付即拿证不仅是弘阳对高品质体验的极致追求，更是置身客户角度的贴心思考，实现住权产权双同步。目前南通君兰天悦、成都邛崃弘阳·未崃时光、重庆时光澜庭等项目均已实现“交房即交证”的陪伴，幸福归家，美好启航。

客户思维深刻化

产品力与服务力双提升

大品牌的实力背书是左右客户选择的因素之一，但随着消费观念的改变，客户对产品及服务质量都有着自己的思考。客户不再一味地满足于品牌力带来的象征意义，更会严格审查产品及服务的质量，包括其在行业中所处的水平、自身的亮点等。

正是敏锐地捕捉到客户思维，弘阳在扩大品牌力的同时，不断加强着产品力与服务力。在商言人，诚者致远。弘阳始终以客户为中心，通过打造332标杆产品与焕新弘心服务体系2.0两步走，把优质的产品与服务交给客户，也把选择权与“裁判权”交给客户。

332标杆产品有着严苛的评选条件，通过区域申报-区域评选-集团验收-集团评选的方式层层筛选，选出三个园区服务标杆、三个大区产品标杆、两个明星项目标杆。以集团交付联合验收得分、集中交付期总体交付率、项目磨合期满意度、项目第三方神秘访客得分等各项指标，从客户到第三方，从区域到集团，以不同维度强化对不同标杆产品的审定。完善、全面、严谨的评审机制对服务力与产品力的提升起到积极的推动作用。

可见，332标杆的评选机制已经彰显了弘阳对服务、对产品的底线和要求。更值得细细推敲的，是弘阳在5月份全新发布的“弘心服务体系2.0——young服务体系”。服务体系升级是各家房企都会重点打造的大动作，把其中服务内容做细、做实、做透却是一个重大课题。

young服务体系基于客户价值趋向，为客户提供更体系化的服务基础，更适合的生活体验。young服务体系包含服务品质、服务平台、服务场景、服务主张四大价值，以弘心服务七步法，21项关键触点、66项标准动作实现客户置业全周期服务匹配，提供更优质的场景体验，促进社区精彩共建。

young服务体系的发布有着弘阳与客户并肩同行25周年的里程碑意义，更充分体现了弘阳“以客户为中心”的坚定立场。

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聚焦战略布局

深入研究客户价值

对于新老客户的关怀，对于产品和服务的优化，是客户思维的实践落地。而要全面发挥出客户价值，仍需要房企集中精力不断探索。

弘阳坚信，产品与服务是反哺优质品牌的名片，是提高企业核心竞争力的关键。弘阳既要了解客户思维进而提升产品与服务，更要走在客户思维的前面，创造性地先于市场提出解决方案。

针对这个目标，弘阳每半年会举办一次“客户价值日大会”，由集团管理层、各职能负责人及区域管理班子、一线服务人员等共同参与，总结复盘。

2021年1月和7月的两场“客户价值日”专题会议均在上海总部顺利召开，各职能部门以“聚焦问题，不断提升”为核心，以“客户满意度和忠诚度提升”为目标，不断打造满足客户需求的产品与服务。

从长远来看，产品与服务的提升仍然是市场的主旋律。客户思维的探索与客户价值的挖掘也是市场的新风口。弘阳25年来稳健经营，深知客户思维与客户价值的重要性。在市场分化的关键期，弘阳果断出击，用软实力提升客户关系，从而开拓更多潜在市场。

“以客户为中心”，弘阳将保持这份初心，与客户共同建设更美好、温馨、舒适的理想家园。