3月15日，由中国消费者协会(以下简称“中消协”)主办的“2021年3•15国际消费者权益日”主题活动在北京举行，现场揭晓了中消协“凝聚你我力量 让消费者更温暖”大型社会公益活动优秀案例。瓜子二手车凭借在二手车行业首家推出三包服务，引领行业保障服务升级，为消费者提供高效可靠的售后服务，赢得了消费者信赖与消协组织认可，与中国移动、红星美凯龙等十家知名企业共同入选优秀案例。

(瓜子二手车保障服务优秀案例展示)

随着近几年汽车流通加速，高性价比的二手车受到越来越多消费者认可，已成为国内汽车消费主流选择之一。与此同时，国内传统二手车市场以中小车商为交易主体，缺乏售后服务能力，行业售后服务的缺失很大程度上影响了消费者购车决策。

经过5年多发展，瓜子二手车构建了完善的产业基础设施，为消费者提供全面、可靠的服务保障。2020年9月，瓜子二手车在业内首家推出三包服务，将行业售后保障水平提升至全新高度。瓜子二手车严选车源享受“包修、包退、包换”的售后保障服务，服务内容包含30天全面保修、1年/2万公里售后基础保障、7天无理由退车、7天无理由换车，为消费者购车、用车提供了全面保障，令消费者不用再为售后问题担忧。以三包服务为核心，瓜子严选还构建了涵盖车源、售前、售中、售后的完善保障服务体系，为消费者提供目前行业最高标准的保障服务。

为保障三包服务履约，瓜子二手车设立三包服务专项保障基金，车均投入6000元用于服务履约，设置先行处理机制，保证履约时效与质量，打造二手车行业服务样板。瓜子严选车三包服务的推出，为消费者提供了优质的服务体验，赢得了良好的口碑，将加速改变消费者对二手车行业低质、无保障的传统印象，重塑行业信任，让更多消费者愿意购买高性价比二手车。

为给消费者提供优质服务体验，提升客诉响应效率与处理速度，落实保障售后服务，瓜子二手车还推出了“12324”客诉响应机制，在业内率先构建健全、完善的智能化客服体系。该机制包含7*12小时客服在线、售后处理3小时内响应、24小时提供解决方案、专业维修专人对接、售后服务及时履约等服务，72小时客诉结案率达90%，为消费者提供全面、便捷、高效的服务体验。

在不断完善客服体系建设的同时，瓜子二手车还与各地市场监管部门、消协组织共建客诉联动处理机制，畅通客诉解决渠道。目前瓜子二手车已与天津、呼和浩特、福州、南昌等城市市场监管部门、消协组织开通ODR(在线消费争议解决机制)；与武汉、合肥、宜昌等城市消协组织开通“12315消费维权直通车”；与广州、济南、青岛、南宁等城市消协组织开通消费维权绿色通道。

据悉，2020年4月下旬-2021年2月底，中消协携手各地消协组织、主要新闻媒体，发起了“凝聚你我力量 让消费者更温暖”大型社会公益活动，旨在动员经营者提升产品和服务品质、打造安全消费场景、创新便利消费方式，满足新兴消费需求。自活动发起以来，全国33家副省级以上消协组织开展了216项温暖行动，36家头部企业开展了103项温暖行动，5家行业协会开展了9项温暖行动，活动覆盖31个省区市。