电子政务是我国各级政府服务部门利用现代通信技术、信息技术和网络技术为社会公众提供公共服务的一种全新的服务模式。其中，现代通信技术是政府采用最早的电子政务手段，政府热线成为普及度最广和最成熟的电子政务形式，然而。在新兴技术快速发展的大背景下，电子政务的产业各方需要充分利用新兴互联网技术和人工智能技术来打造多网融合和智能化的电子政务系统，以提高电子政务系统的技术能力，促进政府服务能力的进一步提升。为此，东进Keygoe多媒体交换机平台将新兴的互联网技术和人工智能技术融入到传统的电话通讯系统中，打造多网协同和智能化的电子政务系统，在政府热线中获得了广泛应用。

图：东进keygoe多媒体交换机产品

据了解，在2019年的第一季度，东进Keygoe多媒体交换机已经在全国近百个省市区级政府的政府热线中获得应用，如广东某地市政务中心服务热线12345、渭南12345、漯河市长热线、葫芦岛市长热线、安康12345、武侯96196等，每天为超过800万次的政务流程提供语音承载。东进Keygoe多媒体交换机在政府热线领域的广泛应用，得益于Keygoe多媒体交换机平台对新兴技术的整合能力和开放的平台特性。

以渭南政府热线12345为例，该系统利用东进Keygoe平台强大的整合能力，打通政府热线和互联网社交平台之间的通道。在过去相当长的一段时间里，政府热线电话与政府官方微博微信之间彼此相互独立，基础数据难以共享，相互间难以协同，使得各自难以充分发挥其自身优势。在基于东进Keygoe平台的渭南政府热线系统中，应用服务中间件充分整合了东进Keygoe多媒体交换机API、微信公众平台API和微博商业开放平台API，为传统呼叫中心与新兴“互联网+”服务无缝融合提供了技术基础。公众无论是通过5412345民生热线，还是微信微博反应问题时，政府服务热线都会生成相应工单，并将该工单导入闭环式的工单流转办理系统，及时将相关服务请求转到各相关职能部门的信息管理系统或办公系统。

值得一提的是，东进Keygoe平台在广东某地市政务中心的应用中还整合了新兴的人工智能技术，为当地政府打造了智慧型的服务热线。当公众通过电话或手机接入到政府热线后，直接说出所需要的服务，东进Keygoe多媒体交换机就能将语音进行预处理，然后导入到后台的语音识别和语意分析引擎，并将识别引擎的识别结果导入到业务系统，进行准确的业务定位，快速将群众接入到不同的业务流程或座席，提供自助业务办理、业务咨询、业务进展查询、投诉受理等多项服务。人工智能技术在广东某地市政务中心的应用进一步提高政府热线的运营效率，标志着当地政府热线迎来智能时代。

东进Keygoe经过10余年的发展和演进，已经形成了成熟稳定的全IP的系统架构，具有极强的新技术整合能力，为快速融入新技术和新特性提供了技术基础。东进Keygoe在政府热线中的广泛应用是东进Keygoe多媒体处理技术与互联网技术、人工智能技术的结合，也是东进Keygoe多媒体交换机平台开放能力的技术体现，为政府打造创新的智慧化政务服务提供了坚实的技术基础。