相比于自建物流体系，阿里物流的体系搭建采用了物流联盟的方式，因此，为进一步整合各物流联盟的客户服务系统，近日，东进技术与其合作伙伴广东天圣基于Keygoe多媒体交换机打造了融合异构客户服务系统的呼叫中心解决方案，该方案不仅进一步优化了阿里物流的服务流程，也为阿里物流整合物流联盟的异构客户服务系统提供了技术支撑。

阿里物流是阿里巴巴旗下的在线物流服务，相比于京东自建物流体系，阿里物流的体系搭建采用了物流联盟的方式，阿里物流平台上已积聚了德邦物流、天地华宇、新邦物流、佳吉快运、大田陆运等20多家专业物流公司，整合了全国50万条线路，拥有上万个物流网点。如何让呼叫中心快速整合不同物流公司的业务系统是阿里物流体系面临的重要问题。

依托东进Keygoe多媒体交换机灵活的可编程能力，东进技术的合作伙伴广东天圣利用东进Keygoe开放的应用接口整合了各个物流公司异构的业务系统数据，通过统一的数据结构支撑统一的业务流程，从而在客户界面上，使阿里物流成为一个完整的物流体系，带给用户一整套的物流服务体验，这也再一次证明了东进Keygoe多媒体交换机强大的灵活性和开放性，从而为多种异构客服系统的融合提供了强大的技术支撑。

图：东进Keygoe多媒体交换机系列产品

阿里物流的呼叫中心在整合物流联盟异构客户服务系统的同时，呼叫中心系统本身也面临着较大的话务压力，据统计，阿里物流平均每天的话务量超过4.3万次，为用户提供自助下单、业务咨询、快件动态查询、投诉受理等多项服务。海量的业务给阿里物流呼叫中心系统的稳定性带来严峻考验，首当其冲的便是阿里物流与用户接触的最前沿门户——电话接入设备，对此，东进Keygoe多媒体交换机提供了各种冗余处理机制，如容量冗余、性能冗余，相关功能组件冗余等。

同时，东进Keygoe多媒体交换机配备了2个主电源，支持220V/-48V的交直流双电源输入，市政电力故障后，整机电源供应0秒切换到直流蓄电池组，保证Keygoe多媒体交换机稳定运行，防止意外事件造成客服热线的性能降低或不可用，保证业务连续性。

东进Keygoe多媒体交换机在阿里物流的成功应用，进一步证明了东进Keygoe多媒体交换机灵活的开放性、极强的异构平台整合能力和优异的语音处理能力，这种特性能够为类似于阿里物流这样的平台型企业高效整合产业链提供强大的技术支撑。