2026年1月27日，一段视频在社交平台疯传：济南泉城路周大生门店内，一名女顾客因询问金手串配件细节，竟遭店员尾随至店外激烈争执，对方更脱口而出：“你买得起吗？”事件迅速引爆热搜，#周大生店员反问顾客买得起吗#阅读量破亿。品牌次日回应称“涉事员工言语极为不当，已批评处罚”，但公众的愤怒并未平息——因为被冒犯的，不只是那位顾客，更是千千万万曾被“以貌取人”的普通人。

这句轻飘飘的质问，撕开了中国高端零售业长期存在的隐秘伤疤：服务不是面向所有人，而是只对“看起来买得起”的人开放。

“看人下菜碟”：奢侈品逻辑正在侵蚀大众消费

周大生虽非国际奢侈品牌，但在黄金珠宝行业属一线阵营，单件商品动辄数千甚至数万元。正因如此，部分门店逐渐染上“类奢侈品”的傲慢习气——将顾客按穿着、口音、举止粗暴分级，对“疑似低消费力者”冷眼相待，甚至驱赶、嘲讽。

这种心态源于一种扭曲的业绩逻辑：导购收入高度依赖提成，自然倾向服务“高净值客户”。于是，穿拖鞋、背帆布包、反复比价的顾客，被默认为“浪费时间”；而拎名牌包、说话干脆的，则迎来笑脸相迎。久而久之，“察言观色”异化为“势利筛选”，服务精神让位于功利判断。

但黄金珠宝早已不是少数人的专属。随着国民财富增长，普通家庭购买婚庆三金、节日礼赠、投资金条已成常态。周大生作为上市公司，定位本就是“大众高端”，而非爱马仕式的排他性奢侈。当它用奢侈品的待客标准对待大众消费者，本质上是一种身份错位与市场误判。

一句“买得起吗”，暴露的是系统性培训缺失

值得注意的是，涉事店员并非临时工或外包人员，而是品牌直营门店的正式员工。她的言行，反映的不是个人素质问题，而是企业文化的深层缺陷。

在成熟的零售体系中，“不预设顾客购买力”是基本职业伦理。苹果、无印良品、优衣库等全球品牌均严禁员工以消费能力评判客户。即便在奢侈品行业，顶级导购也深谙“今日的犹豫者，或是明日的大客户”之道。

反观部分本土品牌，培训重点仍在“话术转化”“逼单技巧”，却忽视服务平等、尊重边界等软性素养。更有甚者，管理层默许“淘汰低效客户”以提升人效。这种短视管理，终将反噬品牌声誉——毕竟，在社交媒体时代，一个店员的失言，足以让十年积累的信任瞬间崩塌。

周大生虽迅速道歉处罚，但若仅止于“开除一人”，而不重构服务价值观、改革考核机制，类似事件必会重演。

公众愤怒的背后：阶层敏感与尊严焦虑

此事之所以引发共情海啸，正因为“被看不起”的体验太过普遍。多少人曾在商场试衣间被冷落？在楼盘沙盘前被敷衍？在4S店因未当场下单遭白眼？“买得起吗”之所以刺耳，是因为它直指当代社会最敏感的神经——经济身份与人格尊严的捆绑。

在一个强调“消费升级”却又充满不确定性的时代，人们既渴望通过消费获得认同，又恐惧因“不够格”被羞辱。周大生店员的质问，无意中激活了这种集体创伤：难道只有付得起钱的人，才配被礼貌对待？

真正的高端服务，从不以交易为前提。它是在顾客说“我再看看”时依然微笑送别，是在对方犹豫时耐心解答而非催促。因为尊重，本就不该标价。

重建信任：从“卖货思维”转向“人本思维”

周大生需要明白：在Z世代和新中产主导的新消费时代，品牌价值不再仅由产品决定，更由每一次微小互动累积。一次恶劣服务，足以让全家三代人拉黑一个品牌。

要真正修复信任，周大生应做到三点：

公开服务准则：明确“禁止以任何形式质疑顾客购买力”；

改革激励机制：将“客户满意度”“服务完整性”纳入KPI，而非唯销售额论；

建立监督通道：开通独立投诉入口，由总部直管，避免门店“内部消化”。

更重要的是，整个行业需反思：零售的本质是“人与人的连接”，不是“货与钱的交换”。当店员眼中只有成交额，失去的不仅是顾客，更是商业文明的根基。

买不买得起，不该由店员来审判

那位被质问的顾客或许最终没有购买，但她的遭遇，却为所有消费者争取了一次尊严的确认——走进任何一家店，你都不需要证明自己“配得上”被善待。

“买得起吗？”这个问题，本就不该被问出口。因为真正的服务，从不要求顾客先亮出钱包，才配拥有尊重。