随着数智时代的到来，人工智能等前沿技术正在赋能城市治理，助力城市精细化管理，AI技术推动国内电子政务系统建设和便民服务应用进入了全新的发展阶段。

近日，北京数字政通科技股份有限公司（以下简称“数字政通”）主管技术研发的副总裁赵明明接受了记者专访，分享公司如何利用人工智能为全国各地的12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）进行赋能，打造管理更加高效、对市民更加友好的城市服务新平台，以及这一技术变革背后的市场机遇与挑战。

赵明明告诉记者，随着城市治理的精细化和现代化需求不断增加，12345热线作为连接政府与市民的重要桥梁，其重要性日益凸显。然而，传统人工热线模式存在接线人员服务能力不充分、案件办理标准不统一、诉求处理流程不规范、治理成效评价体系不闭环等一系列问题，难以满足人民群众日益增长的多元化、个性化需求。

为了破解这一难题，数字政通充分发挥深耕IT行业20多年的技术优势，在业界率先推出“人和”政务大模型，并将大模型成功应用在12345热线的具体项目当中，为全国各省、各地市12345热线平台提供基于AI前沿技术的热线受理、热线感知、热线预警、热线效能等一揽子应用服务，通过全流程智能化改造，实现了从智接、智推、智办、智答到智管、智评、智检、智访的“八智”闭环管理，极大提升了热线的服务效率和质量。

据介绍，“人和”行业大模型借助前沿AI技术，引领数据分析迈向新高度，由“浅层次”指标分析跃升至“深层次”全维度标签分析。该大模型的AI算法依托数字政通长期积累的通用标签库，能够对热线工单进行全流程、动态化的精准打标，有效解决了地址和主体描述不一致的难题，实现了标签的归一化治理。大模型技术结合标签平台进行智能打标，提升了热线数据处理的准确性，为后续的热线预警研判、效能监管、报表分析等工作提供了数据支撑。

赵明明介绍，以深圳市为例，数字政通依托大模型算法体系，对海量工单数据进行智能打标，并结合实际业务逻辑，形成热线数据基础概览、热点话题排行、高发区域分析、处置部门效能监测等多维度的智能化分析体系。这一系统不仅辅助管理者时刻感知全市民情民意态势，还为政府决策提供了科学依据，有效推动了城市治理的精准化和高效化。

“AI技术赋能12345热线的优势是显著的。”赵明明告诉记者，从响应速度来看，传统模式下，热线坐席需要手动记录和处理市民的诉求，平均每个工单的受理时间约为8分钟。通过大模型技术，智能坐席助手能够快速识别诉求人姓名、生成诉求标题、工单小结及诉求地址，将受理登记环节的用时压缩到3分钟以内，响应速度提升了60%以上。

在派单准确性方面，AI技术通过智能事项识别和智能部门推荐功能，实现了事项的精确选择和处置单位的智能推荐，智能事项识别率可达92%，覆盖率可达76%。此外，大模型技术还能自动处理大量重复性任务，如智能回访功能，可以替代传统的人工回访，回访效率提升了4倍以上。

目前，数字政通已在全国数十个地市应用AI技术赋能12345热线，今年上半年，公司还将深入参与数个省级热线大平台项目。“公司高度重视技术创新和研发投入，与高校、科研机构等建立了紧密的合作关系，共同开展技术研发和人才培养，保持在AI政务领域的技术领先优势。2025年，我们将持续投入研发力量，并与业界一流的算力平台相结合，进一步提升‘人和’大模型的智能化水平，为全国各地政府客户提供更加成熟易用的AI解决方案。”赵明明说。